Introductie

"Een man van wie net een aanvraag voor ondersteuning werd afgewezen komt agressief naar het onthaal, begint te schreeuwen en dreigt ermee de boel kapot te slaan."

"Omdat je een dame niet meteen kan doorverwijzen naar de juiste dienst begint zij je uit te schelden en krijg je allerlei verwijten naar je hoofd geslingerd."

"Een cliënt bij wie een administratieve fout was gebeurd, reageert zeer geïrriteerd en uit zijn ongenoegen door te dreigen met “verdere stappen” en verwijt heel de dienst onbekwaamheid."

Zijn dit herkenbare situaties? 

Dan is de opleiding “omgaan met agressie voor baliemedewerker van het OCMW” een must. In deze praktische training leer je hoe je op een gepaste professionele en toch klantvriendelijke manier agressieve personen kunt tegemoetkomen om zo escalatie te voorkomen. Je krijgt een aantal communicatievaardigheden aangereikt waardoor je last, conflicten of onaangename en agressieve contacten tot een minimum kan beperken. We leren je hoe je je 'eigen' emoties onder controle kan houden en geven praktische tips om assertief genoeg te zijn zodat je niet als makkelijke prooi voor agressie aanzien wordt.

Gedurende de opleiding gaan we aan de slag met concrete cases en situaties uit jouw dagdagelijkse praktijk. We beperken de theorie tot een absoluut minimum en focussen op wat echt belangrijk is: oefenen, oefenen, oefenen. Dit doen we stapsgewijs zodat iedereen kan “groeien” doorheen de opleiding.

werkwijze

Aan de hand van rollenspellen met acteur gaan we realistische situaties simuleren zodat je de aangeleerde technieken kan uitproberen en inoefenen. Uiteraard zorgt de trainer voor een veilige omgeving waar “fouten maken” mag en kan.
Deze opleiding wordt in kleine groepen (max 15 deelnemers) gegeven.
Als je zelf een ervaring wil delen of een case wil aanleveren kan dit via academie@vvsg.be
Wij bezorgen deze dan aan de lesgever zodat dit mee genomen kan worden in de voorbereiding van deze opleiding.

Doelgroep

Baliemedewerkers van het OCMW en/of baliemedewerkers die in aanraking komen met kwetsbare doelgroepen